Analista de Experiencia del Cliente

Empleador:

InteractionCX

Descripción de la Empleador:

Consultora de Experiencia del Cliente y del Empleado. Fortalecemos tu negocio con el enfoque estratégico, las herramientas, habilidades y la mentalidad correcta para crear Valor y Crecimiento a partir de la Experiencia del Cliente.

El tipo de trabajo:

Temporal

Requisitos de experiencia:

2 años

Requisitos de educación:

Universitaria

Género:

Indiferente

Numero de vacantes:

1

Buscamos un Analista de Experiencia del Cliente, para proyecto de 11 meses. Tu misión como Analista de Experiencia del cliente será analizar, gestionar y descubrir áreas de mejora en la Experiencia del Cliente en conjunto con equipos internos y equipos del cliente, así como participar e involucrarse en los proyectos y programas CX que la empresa diseñe y gestione para sus clientes.

FUNCIONES
• Recolectar y analizar datos sobre la experiencia del cliente y gestionar instrumentos de medición, métricas y canales que permitan identificar patrones, tendencias entre otros insights relevantes para la toma de decisión en la Gestión de la Experiencia del Cliente.
• Identificar necesidades de investigación cualitativa y cuantitativa y sus distintas herramientas.
• Construir tableros de información (dashboards) y alertas tempranas que comuniquen de forma efectiva y oportuna las estrategias, iniciativas, hallazgos y resultados, relacionados con la experiencia de cliente, según el área del negocio y líderes involucrados.
• Generar y monitorear métricas de Experiencia al Cliente, como NPS, CES, CSAT, Churn, CLTV, FCR, SLA, según la estrategia y necesidad de los programas CX y entender su relación con otros KPIs del negocio.
• Gestión de Plataformas VoC (Voz del Cliente) como Qualtrics, Medallia, QuestionPro, etc, en colaboración con distintos equipos internos y equipos del cliente, según la Estrategia CX y los objetivos a corto, mediano y largo plazo.
• Analizar y monitorear las actividades del proceso Close The Loop, con las áreas y líderes involucrados en su cumplimiento.
• Dar retroalimentación oportuna sobre posibles desviaciones, propuestas de mejora, planes de acción preventivos, trabajando en conjunto con el equipo interno y el equipo del cliente.
• Análisis y seguimiento de los programas de fidelización, retención y recuperación de clientes en todos los canales (físicos, digitales y contact-center) para asegurar que se cumplen los procesos y SLAs establecidos.
• Trabajar en estrecha colaboración con los líderes y equipos del cliente en diferentes regiones y países para comprender las necesidades específicas de cada mercado y desarrollar estrategias adecuadas.
• Supervisar la eficacia de las estrategias y programas implementados con el cliente, en los canales correspondientes.

REQUISITOS
• Carrera terminada o por terminar en Ingeniería Comercial, Industrial, Estadística, Analítica de Datos, o carreras afines.
• Experiencia de al menos 2 años en áreas de experiencia del cliente, servicio al cliente, calidad, marketing o áreas afines.
• Conocimiento de metodologías ágiles, Scrum, Lean, Kanban
• Conocimiento y experiencia en métricas de Experiencia del Cliente: NPS, CES, CSAT, FCR, CLTV.
• Experiencia con herramientas de Análisis Estadístico y de Inteligencia de Negocios como Power BI, Tableau. SPSS, Stata, etc.
• Experiencia con herramientas de trabajo colaborativo como Miro, Trello, Asana o Monday.
• Manejo avanzado de Microsoft Office: Excel y Powerpoint, Google Sheets y Google Slides.
• Inglés Fluido.

COMPETENCIAS
• Actitud dinámica y proactiva para colaborar en un entorno colaborativo.
• Capacidad para trabajar en equipo y comunicarse efectivamente.
• Flexible y capaz de responder con profesionalismo y buena disposición a cambios en las instrucciones, plazos y prioridades.
• Empatía y Vocación de Servicio
• Capacidad de trabajar en equipo
• Capacidad de pensamiento analítico y critico

Incluir Aspiración Salarial.